Em 2025, a Carris Metropolitana iniciou o seu piloto de transformação Kaizen. Em parceria com o Kaizen Institute, otimizámos processos, criámos rotinas de trabalho e reforçámos a capacidade das equipas para analisar, decidir e melhorar todos os dias.
Mas o mais importante: este projeto não foi teórico. Trouxe melhorias muito práticas para quem gere, opera e utiliza o serviço.
O que acrescentou na prática?
Melhor acompanhamento do serviço prestado: otimização de dashboards que mostram, em tempo real, atrasos, adiantamentos, validações e cumprimento de circulações.
Auditorias mais claras e padronizadas: formulários digitais, processos alinhados e um Manual do Auditor que garante critérios iguais em toda a rede.
Fiscalização uniforme em toda a rede: uma árvore de decisão comum a todos os fiscais, formação conjunta e dados mais transparentes sobre fraude.
Reuniões diárias de operação: equipas a identificar problemas cedo, partilhar soluções e antecipar impactos no serviço ao cliente.
Uma mudança estrutural para o futuro
Um marco essencial deste percurso foi a criação de uma área interna de Melhoria Contínua, com uma equipa dedicada. Esta equipa vai assegurar que existe um espaço estruturado para mapear processos, alinhar indicadores e garantir que todos falam a mesma linguagem operacional não apenas na Carris Metropolitana, mas também de forma transversal a todas as áreas da TML. Na prática, isto significa que quando analisamos atrasos, planeamos auditorias ou discutimos dados de fiscalização, todos estão a trabalhar com critérios comuns, informação comparável e métodos consistentes.
Além do impacto operacional, esta área terá também um papel estratégico, ajudando a TML a definir prioridades, identificar oportunidades de eficiência e garantir que as decisões de gestão se apoiam em dados sólidos e processos bem estruturados. A melhoria contínua deixa assim de ser apenas uma ferramenta do dia a dia e passa a contribuir diretamente para a forma como a organização pensa o futuro.
Este passo acompanha aquilo que muitas organizações de referência já fazem: criar equipas dedicadas à melhoria contínua porque, para que esta filosofia se torne realmente parte da cultura, é preciso persistência, acompanhamento e método. A melhoria contínua não se instala sozinha precisa de alguém que a impulsione todos os dias, que ajude as equipas a aplicar as ferramentas, que garanta disciplina nos processos e que transforme boas práticas em hábitos.
É esta lógica de melhorar 1% todos os dias pequenos avanços constantes, sustentados e visíveis que, acumulada ao longo do tempo, gera mudanças profundas na forma como operamos e no serviço que entregamos ao público.
Em 2026, vamos expandir esta abordagem a mais departamentos, reforçando o compromisso com a eficiência, a transparência e a excelência no serviço público.
Acompanhe aqui o excerto do podcast Kaizen Institute, onde Rui Lopo, administrador da TML, faz um balanço da experiência.